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服务员如何赞美客人

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发表于 2016-2-14 11:55:03 | 显示全部楼层 |阅读模式
服务员如何赞美客人



       对客沟通服务中,我们经常会说,顾客更在乎我们怎么说,而不是我们说什么,说什么不重要,关键是服务人员说的话语,能不能让客人听了舒服,这就是一句话让人笑,一句话让人跳。能在服务中赞美客人就是服务人员能根据不同客人、不同情景通过语言表达给予客人赞扬,从而让客人感觉很舒心。我们知道谁都喜欢听赞扬的话语,其实这个技巧关键是服务人员有没有赞赏客人的意识,面对不管是新客人还是老客人,能不能通过观察,并找时机去赞扬客人,所以我们也应该问一问自己,我每天都能赞赏客人吗?

       有这么一个故事,说的是两个家庭都是以狩猎为生,一个家庭丈夫回来带两只兔子,他媳妇看了很不高兴的说:你出去一整天了,就给我带两只兔子,那你还在外面跑什么跑。另外一家丈夫也是带两只兔子回来,他的媳妇却说:哎哟亲爱的您看您真棒,一出去就给我带两只兔子,我真的好喜欢你。第一个家庭的丈夫心中会怎么想:带两只兔子,有吃的就不错了,明天你还不一定有吃的了。第二个家庭的丈夫会这么想:两只兔子算什么,我明天给你带五只兔子。那结果会怎样,就不用说了,第一个家庭肯定是一只兔子都不带回来,他媳妇也肯定还是不停地去骂他:你这个死鬼,出去了半天,竟然一个兔子带不回来,明天别回来了。第二个家庭也还会不停地去鼓励、去赞美、去赞扬她丈夫:哎呀亲爱的,我嫁给您太幸福了,您看又给我带五只兔子回来。
       通过这个小故事给我们的日常服务是不是也有些启发,想一想我们能不能也经常赞扬客人,让客人也去心花怒放一下,让客人感觉我们在时时关注他,让他感受到一种鼓励,感受到走进我们酒店,是一种很好的气氛,感到很快乐,问一问自己,我们都会有意识的去赞扬客人吗?
说到赞扬客人,我们也要注意两个关键点:

其一,最忌讳的是假惺惺的。
    我们也知道去赞扬客人,可明明这小孩长得很黑,我们还说:哟您长得真白哦。明明客人长一脸巴子,我们非对人家说:哎哟您看您皮肤真好!这不是找骂吗?
有这么一个笑话说,一个局长在公园里带着他孙子在逛,他的一个部属也在这个公园,一看到局长带着孙子逛公园,就毕恭毕敬地走过去了,竟然给他孙子鞠了一个躬,并说了这么一句话:哎呀您看您这么小,都做了我们局长的孙子了,你真伟大啊!这是在赞扬别人、恭维别人吗,简直是拍马屁拍到马腿上,假惺惺的让人厌恶。

其二,赞扬客人一定要具体、要真实可信。
       比如一位服务员说:易老师您这领带真漂亮啊,看起来显的您更有气质。我听了很舒服,因为服务人员赞美的话语比较具体,在夸我的领带很好看。服务员又说:易老师我看您真精神,能和您在一块交流,我真的感到很愉快。这我听了也很舒服,这都是赞美语言具体的表现。所以我们说赞美语言一定要可信的、要具体的,不然就会闹笑话,如有一个服务笑话,说有一个服务人员看到一个女士过来了,就对这个女士说:小姐您身材真不错。这女士就说:是吗?我老公说我没腰。你知道这服务员说了一句什么话吗,他说:怎么会呢,这么粗的腰还没腰!这是赞扬客人了吗,本来倒很有这意识,可说的是真实的吗、可信的吗,一不留神就说漏嘴了。所以我们在工作当中,不但要培养一种赞扬客人的意识,更要记住一定要可信、一定要具体,同时,我建议我们每一位服务人员,不妨跟我们身边的同事做互相彼此赞扬的游戏,做一些赞扬的训练,我相信我们的人际关系、对客服务,就一定会做得更胜一筹。

语言模板:
服务员:您看您身体真硬朗啊,您走路我都跟不上(针对老年人)
服务员:您的这件衣服很时尚看起来您更有气质,真精神!(针对青年人)
服务员:先生,您真的很有魅力,好成熟,跟您在一块交流真的非常有收获、感到获益匪浅。(针对中年人)
服务员:小朋友您真可爱……
小朋友真聪明……
您看你们家宝宝真乖!(针对小朋友)
服务员:您的头发好漂亮,看起来真柔顺!
服务员:我们餐厅今天有炸得很软……,菜单上没有,是今天的时新菜,您运气真好,尝一尝吧?”



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